Mevrouw X, bedrijf K en Kafka

Let op, dit wordt hartstikke leuk. Normaal bespreek ik hier de verhalen van anderen, maar vandaag is er iets heel bijzonders aan de hand, want ga ik voor het allereerst zelf een vrolijk verhaaltje schrijven. Of het gaat om fictie of non-fictie laten we nog even in het midden. Ongelooflijk is het wel. Hoofdpersonen zijn een mevrouw uit het noorden van het land (laten we haar voor het gemak mevrouw X noemen) en een groot bedrijf dat via kabeltjes en modempjes onze huiskamers van telefoon, internet en tv voorziet en waarvan de naam begint met een K en eindigt op een N (hierna te noemen: bedrijf K).

We beginnen met een flashback. Het is januari 2013 en mevrouw X bestelt een zogenaamd alles-in-1 abonnement voor tv, internet en telefonie, compleet met gratis monteur en prachtmodem. Ze plant de monteur in op een vrijdag, want dan hoeft ze niet een vrije dag op te nemen. Even later krijgt ze een bevestigingsmail, gericht aan meneer X en met daarin de mededeling dat de monteur op woensdag komt. Och gut. Gebeld met de dag en nacht bereikbare gratis klantenservice. De monteur wordt weer op vrijdag gezet, dus dat gaat goed, maar het bedrijf zal haar tot in de lengte der dagen hardnekkig meneer X blijven noemen. Gelukkig kan ze daar mee leven. Vervelender is dat bedrijf K niet in staat is om de telefoon (die ze al sinds jaar en dag bij bedrijf K heeft) op diezelfde vrijdag om te zetten. Dat omzetten blijft op de woensdag daarna staan en van vrijdag tot woensdag moet mevrouw X zich maar met het mobieltje behelpen waarvan bijna niemand het nummer kent. Mevrouw X raakt een tikje geïrriteerd.

Een paar dagen voordat de monteur besteld staat, wordt mevrouw X verblijd met een pakje. Fijn, daar is het modem al. Dat kan niet meer fout gaan. Op vrijdag zit ze met modem in de aanslag op de monteur te wachten, die er voor elven al is en fluks aan de slag gaat het met ontmantelen van alle bestaande aansluitingen op gebied van telefoon, internet en tv. Het ontmantelen gaat uitstekend, maar helaas, de monteur krijgt het modem niet aan de praat. Een belletje met bedrijf K levert de ontdekking op dat bedrijf K per ongeluk het verkeerde modem heeft gestuurd en de mededeling dat de monteur nu even niks meer voor mevrouw X kan doen. Daar zit ze dan met overal losse draden uit de muur, afgesloten van de virtuele wereld. Gelukkig blijkt de monteur nog een collega ergens in de buurt aan het werk te hebben met zowaar het juiste modem in de bus. De andere monteur zal meteen die middag nog komen, zo wordt mevrouw X beloofd. Te gek! Wat een service! Mevrouw X ziet het weer helemaal zitten.

De middag verstrijkt. Mevrouw X kan niet eens de deur uit om boodschappen te doen, maar dat moet ze er maar voor over hebben. De middag is om. Geen monteur. Mevrouw X gaat met het humeur op het nulpunt afleiding zoeken in een leuk boek, maar slaagt er niet in zichzelf op te fleuren. Om 7 uur gaat de bel. De monteur! Met het juiste modem! Na achten heeft mevrouw X dan toch weer tv en internet en de rest van het weekend is ze bezig via de slecht bereikbare en omslachtige website van bedrijf K alles zo in te stellen dat het werkt zoals zij het wil. Op telefoon moet ze nog een dag of vijf wachten.

Het is woensdag. De telefoon zou het weer moeten doen. Helaas, de lijn is nog steeds zo dood als een pier. Donderdag: nog steeds dood. De gratis dag en nacht bereikbare klantenservice weet ook niet hoe het komt en raadt haar aan gewoon te blijven proberen. En warempel, vrijdag doet de telefoon het weer, na een week stilte. Mevrouw X zit een jaar aan dit abonnement vast en neemt zich plechtig voor na dat jaar over te stappen op een ander bedrijf.

Aldus geschiedt. Mevrouw X laat de overstap regelen door de nieuwe provider, alles loopt op rolletjes, alle apparatuur doet het in één keer en de instellingen op de website zijn zo gemakkelijk aan te passen dat zelfs haar digifobe moeder dat zou kunnen. Ze krijgt geheel zoals het hoort een keurige brief van bedrijf K (gericht aan meneer X) dat haar abonnement per 17 februari is beëindigd en sluit met een opgeruimd-staat-netjes-gevoel haar relatie met bedrijf K af.

Op 7 maart krijgt mevrouw X wéér een brief van bedrijf K (gericht aan meneer X), nu met de mededeling dat haar abonnement per 27 februari is opgezegd. Pardon? Het was toch op 17 februari al beëindigd? Ze belt weer met de dag en nacht gratis bereikbare klantenservice om door te geven dat ze echt niet van plan is om 10 dagen extra te betalen. De mevrouw van de klantenservice vindt het ook raar en gaat op onderzoek uit. Het blijft zeer lange tijd stil terwijl aan de andere kant van de lijn de zaak duidelijk helemaal tot op de bodem wordt uitgezocht.


Daarna ontvouwt zich de volgende Kafkaëske dialoog:
   'Er is iets heel raars gebeurd, mevrouw. Misschien kunt u er beter even voor gaan zitten.'
   'Oké, wat is er aan de hand?'
   'Uw abonnement is inderdaad per 17 februari beëindigd, maar op 24 februari is er in de computer weer een nieuw abonnement ingevoerd en dat is op 27 februari weer beëindigd, vandaar dat u 2 keer een brief heeft ontvangen.'
   'Nou ja, zeg....'
   'Maar nu komt het: omdat u een abonnement pas na een jaar op kunt zeggen, is er voor het tweede abonnement een contractuele boete in rekening gebracht wegens voortijdige opzegging. En die boete is gisteren al afgeschreven van uw rekening. Als ik u was zou ik uw bank die boete meteen weer terug laten boeken, want het is nogal een groot bedrag.'
   'Wat is een groot bedrag?'
   'Eh, meer dan 500 euro.'
Stilte. Mevrouw X is sprakeloos. Zij is met stomheid geslagen. Dit moet het meest incompetente bedrijf van Nederland zijn.
De mevrouw van de klantenservice biedt namens het bedrijf duizendmaal excuses aan, maar wil nog wel even kwijt dat niemand hier schuldig aan is, 'want de computer heeft het gedaan.'

Moraal: neem nooit een ict-abonnement bij een bedrijf dat zijn eigen computer niet in de hand heeft en het apparaat spontaan abonnementen laat afsluiten en boetes laat innen. Mevrouw X is overigens nog steeds niet van bedrijf K verlost, want ze heeft instructies gekregen om op 28 maart weer met de dag en nacht bereikbare gratis klantenservice (afdeling facturen) te bellen, om te voorkomen dat er wederom abonnementen worden afgesloten en boetes worden geïnd. Je weet maar nooit, aldus de klantenservice. [En terecht, zo blijkt later. Zie de commentaren hieronder voor updates over dit spannende vervolgverhaal].

Fictie of non-fictie? Helaas maar al te waar gebeurd.

Allerlaatste update (4 juli 2014): KPN heeft mij via de telefoon formeel zijn excuses aangeboden en een prachtig bos bloemen laten bezorgen.

PS Aarzel om niet om je eigen commentaar toe te voegen. Ik stel het zeer op prijs als mensen de moeite nemen om reacties of aanvullingen te plaatsen!