vrijdag 7 maart 2014

Mevrouw X, bedrijf K en Kafka

Let op, dit wordt hartstikke leuk. Normaal bespreek ik hier de verhalen van anderen, maar vandaag is er iets heel bijzonders aan de hand, want ga ik voor het allereerst zelf een vrolijk verhaaltje schrijven. Of het gaat om fictie of non-fictie laten we nog even in het midden. Ongelooflijk is het wel. Hoofdpersonen zijn een mevrouw uit het noorden van het land (laten we haar voor het gemak mevrouw X noemen) en een groot bedrijf dat via kabeltjes en modempjes onze huiskamers van telefoon, internet en tv voorziet en waarvan de naam begint met een K en eindigt op een N (hierna te noemen: bedrijf K).

We beginnen met een flashback. Het is januari 2013 en mevrouw X bestelt een zogenaamd alles-in-1 abonnement voor tv, internet en telefonie, compleet met gratis monteur en prachtmodem. Ze plant de monteur in op een vrijdag, want dan hoeft ze niet een vrije dag op te nemen. Even later krijgt ze een bevestigingsmail, gericht aan meneer X en met daarin de mededeling dat de monteur op woensdag komt. Och gut. Gebeld met de dag en nacht bereikbare gratis klantenservice. De monteur wordt weer op vrijdag gezet, dus dat gaat goed, maar het bedrijf zal haar tot in de lengte der dagen hardnekkig meneer X blijven noemen. Gelukkig kan ze daar mee leven. Vervelender is dat bedrijf K niet in staat is om de telefoon (die ze al sinds jaar en dag bij bedrijf K heeft) op diezelfde vrijdag om te zetten. Dat omzetten blijft op de woensdag daarna staan en van vrijdag tot woensdag moet mevrouw X zich maar met het mobieltje behelpen waarvan bijna niemand het nummer kent. Mevrouw X raakt een tikje geïrriteerd.

Een paar dagen voordat de monteur besteld staat, wordt mevrouw X verblijd met een pakje. Fijn, daar is het modem al. Dat kan niet meer fout gaan. Op vrijdag zit ze met modem in de aanslag op de monteur te wachten, die er voor elven al is en fluks aan de slag gaat het met ontmantelen van alle bestaande aansluitingen op gebied van telefoon, internet en tv. Het ontmantelen gaat uitstekend, maar helaas, de monteur krijgt het modem niet aan de praat. Een belletje met bedrijf K levert de ontdekking op dat bedrijf K per ongeluk het verkeerde modem heeft gestuurd en de mededeling dat de monteur nu even niks meer voor mevrouw X kan doen. Daar zit ze dan met overal losse draden uit de muur, afgesloten van de virtuele wereld. Gelukkig blijkt de monteur nog een collega ergens in de buurt aan het werk te hebben met zowaar het juiste modem in de bus. De andere monteur zal meteen die middag nog komen, zo wordt mevrouw X beloofd. Te gek! Wat een service! Mevrouw X ziet het weer helemaal zitten.

De middag verstrijkt. Mevrouw X kan niet eens de deur uit om boodschappen te doen, maar dat moet ze er maar voor over hebben. De middag is om. Geen monteur. Mevrouw X gaat met het humeur op het nulpunt afleiding zoeken in een leuk boek, maar slaagt er niet in zichzelf op te fleuren. Om 7 uur gaat de bel. De monteur! Met het juiste modem! Na achten heeft mevrouw X dan toch weer tv en internet en de rest van het weekend is ze bezig via de slecht bereikbare en omslachtige website van bedrijf K alles zo in te stellen dat het werkt zoals zij het wil. Op telefoon moet ze nog een dag of vijf wachten.

Het is woensdag. De telefoon zou het weer moeten doen. Helaas, de lijn is nog steeds zo dood als een pier. Donderdag: nog steeds dood. De gratis dag en nacht bereikbare klantenservice weet ook niet hoe het komt en raadt haar aan gewoon te blijven proberen. En warempel, vrijdag doet de telefoon het weer, na een week stilte. Mevrouw X zit een jaar aan dit abonnement vast en neemt zich plechtig voor na dat jaar over te stappen op een ander bedrijf.

Aldus geschiedt. Mevrouw X laat de overstap regelen door de nieuwe provider, alles loopt op rolletjes, alle apparatuur doet het in één keer en de instellingen op de website zijn zo gemakkelijk aan te passen dat zelfs haar digifobe moeder dat zou kunnen. Ze krijgt geheel zoals het hoort een keurige brief van bedrijf K (gericht aan meneer X) dat haar abonnement per 17 februari is beëindigd en sluit met een opgeruimd-staat-netjes-gevoel haar relatie met bedrijf K af.

Op 7 maart krijgt mevrouw X wéér een brief van bedrijf K (gericht aan meneer X), nu met de mededeling dat haar abonnement per 27 februari is opgezegd. Pardon? Het was toch op 17 februari al beëindigd? Ze belt weer met de dag en nacht gratis bereikbare klantenservice om door te geven dat ze echt niet van plan is om 10 dagen extra te betalen. De mevrouw van de klantenservice vindt het ook raar en gaat op onderzoek uit. Het blijft zeer lange tijd stil terwijl aan de andere kant van de lijn de zaak duidelijk helemaal tot op de bodem wordt uitgezocht.


Daarna ontvouwt zich de volgende Kafkaëske dialoog:
   'Er is iets heel raars gebeurd, mevrouw. Misschien kunt u er beter even voor gaan zitten.'
   'Oké, wat is er aan de hand?'
   'Uw abonnement is inderdaad per 17 februari beëindigd, maar op 24 februari is er in de computer weer een nieuw abonnement ingevoerd en dat is op 27 februari weer beëindigd, vandaar dat u 2 keer een brief heeft ontvangen.'
   'Nou ja, zeg....'
   'Maar nu komt het: omdat u een abonnement pas na een jaar op kunt zeggen, is er voor het tweede abonnement een contractuele boete in rekening gebracht wegens voortijdige opzegging. En die boete is gisteren al afgeschreven van uw rekening. Als ik u was zou ik uw bank die boete meteen weer terug laten boeken, want het is nogal een groot bedrag.'
   'Wat is een groot bedrag?'
   'Eh, meer dan 500 euro.'
Stilte. Mevrouw X is sprakeloos. Zij is met stomheid geslagen. Dit moet het meest incompetente bedrijf van Nederland zijn.
De mevrouw van de klantenservice biedt namens het bedrijf duizendmaal excuses aan, maar wil nog wel even kwijt dat niemand hier schuldig aan is, 'want de computer heeft het gedaan.'

Moraal: neem nooit een ict-abonnement bij een bedrijf dat zijn eigen computer niet in de hand heeft en het apparaat spontaan abonnementen laat afsluiten en boetes laat innen. Mevrouw X is overigens nog steeds niet van bedrijf K verlost, want ze heeft instructies gekregen om op 28 maart weer met de dag en nacht bereikbare gratis klantenservice (afdeling facturen) te bellen, om te voorkomen dat er wederom abonnementen worden afgesloten en boetes worden geïnd. Je weet maar nooit, aldus de klantenservice. [En terecht, zo blijkt later. Zie de commentaren hieronder voor updates over dit spannende vervolgverhaal].

Fictie of non-fictie? Helaas maar al te waar gebeurd.

Allerlaatste update (4 juli 2014): KPN heeft mij via de telefoon formeel zijn excuses aangeboden en een prachtig bos bloemen laten bezorgen.

PS Aarzel om niet om je eigen commentaar toe te voegen. Ik stel het zeer op prijs als mensen de moeite nemen om reacties of aanvullingen te plaatsen!

23 opmerkingen:

  1. Als het niet zo erg was, zou ik er hartelijk om moeten lachen. Helaas heb ik zelf een vergelijkbare ervaring met bedrijf K gehad (jaren geleden) dus ik weet hoe dat is om machteloos te staan tegenover zo'n kolos.....omdat dit al jaren geleden is en bedrijf K al die jaren vrolijk voort is gegaan met wanpresteren, geloof ik er niet meer in dat ze ooit nog iets zullen leren...
    In ieder geval fijn dat alles het weer doet, zullen we maar zeggen ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Het was echt de meest surrealistische ervaring die ik ooit heb gehad: dat er € 533,48 van mijn bankrekening was afgeschreven omdat een computer zogenaamd namens mij een abonnement was aangegaan en dat abonnement 362 dagen voor het verstrijken van de contractduur weer had opgezegd zodat hij namens zichzelf lekker een fikse boete kon innen. Je mag er trouwens best om lachen. Dit stukje is mede bedoeld om de kwaadheid van me af te schrijven en dat is nog redelijk gelukt ook. Ik ben nu nog vooral heel erg verbaasd.
      Tja, en dat ik denk dat KPN hier mogelijk iets van zal leren, is waarschijnlijk inderdaad hopeloos naïef. Ik ben een onverbeterlijke optimist, geloof ik.

      Verwijderen
  2. Ongelofelijk....ik werk ook bij een groot bedrijf en computers werken wel eens anders dan wij denken dat ze doen maar als ik dat naar buiten toe zo zou verkopen wordt ik doodgeschoten geloof ik ;-) Zelf ook ooit eens wat meegemaakt bij bedrijf Z..ggo...die trokken buiten zelf een kabel los, geen radio, tv, telefoon en internet had ik meer. Of ik het niet zelf had gedaan? Ja hoor, de monteur komt. Over drie weken...(was net voor EK voetbal, vrienden uitgenodigd, gezellige avond denk je..) anyway, 3 weken zonder dat al gezeten en Ziggo zelf bleek de boosdoener...Ken je deze video? Geweldige grap uit België, die pakken een bedrijf terug met een onmogelijke helpdesk ;-) http://www.youtube.com/watch?v=HWJlQMWxKLc#aid=P--cqSct-FQ

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Die Belgen zijn briljant! Wat heb ik gelachen op de vroege ochtend!
      Ik zit nu bij Ziggo en maak me ook niet al teveel illusies over dat bedrijf, maar het is er in ieder geval (nog) niet zo'n administratieve chaos als bij KPN. Nu maar hopen dat ze geen kabels kapot gaan trekken;-)

      Verwijderen
  3. Oh, wat erg, ik heb ooit ook zoiets gehad met de KPN, die zijn vreselijk op dit gebied. Ik heb toen zo vaak met de helpdesk gebeld dat ik die mensen bijna persoonlijk kende.
    Gelukkig dat je nu weer bij een ander bedrijf bent, maar het lijkt erop dat het met de KPN nooit beter zal gaan, want leren doen ze van dit soort zaken niet.

    Sterkte ermee!
    Groetjes,

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Inderdaad Bettina, het leervermogen lijkt erg klein bij dit soort bedrijven. Terwijl een klacht toch een gratis advies is, waarmee je je voordeel kunt doen, zou ik zeggen.

      Verwijderen
  4. Ik heb er hartelijk om gelachen! Je hebt je geld nu toch wel terug. Of in ieder geval een belofte/garantie daartoe? Margreet

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Ja, ze hebben plechtig beloofd dat ik mij geld terug krijg. Ik heb gisteren zelf ook al opdracht gegeven om het terug te boeken, maar daar is nog geen uitvoering aan gegeven. Kreeg ook weer zo'n telefoonrobot aan de lijn, met keuzemenu's waarbij je allerlei nummertjes in moet voeren. Ging natuurlijk de eerste keer fout, dus vloekend weer dat hele keuzemenu doorgefietst, en toen dit stukje geschreven, wat wonderen deed voor mij humeur en mijn stressniveau ;-)

      Verwijderen
  5. mijn KPN-verhaal werd pas opgelost toen ik de mevrouw van de klantenservice met naam en toenaam op mijn blog zette. Ze was vreselijk verontwaardigd maar het hielp wel! Later heb ik het stuk weer geanonimiseerd http://heldenreis.nl/2013/01/de-klantenservice-van-de-kpn.html.

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. O got, het is dus echt structureel dit soort problemen. Ben benieuwd wanneer ze mijn zaakjes weer op orde hebben. Ik bereid me voor op een Slepende Kwestie.

      Verwijderen
  6. Gelukkig blijft het bedrijf in kwestie werknemers ontslaan om de aandeelhouders te plezieren en de bonussen voor de top van het bedrijf op te krikken.

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Ja gelukkig maar, Adriaan, want dat is tenslotte het enige bestaansrecht van ieder groot bedrijf. Vreselijk lastig dat er ook nog klanten zijn en dat die zulke belachelijke eisen stellen. Wie denken ze wel niet dat ze zijn, die klantjes?

      Verwijderen
  7. Zojuist een telefoontje van een vriendelijke meneer van de debiteurenadministratie van de KPN: er staat nog een factuur van € 533 open op mijn vaste telefonie en hoe dat kan? Verhaal afgedraaid en de verzekering gekregen dat het weer goed zou komen. Ben benieuwd hoe lang ik hier nog plezier van ga hebben. Afgaande op de ervaringen van Hella kan dat nog heel lang zijn.

    BeantwoordenVerwijderen
  8. It is the same all over the world! I have been with the same company for five years now and although it it not the cheapest I am too scared to change! What is it about telecommunications comanies that makes them so incompetent? I hope you get the solution soon!

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Just stay put, Tom! As you see the weirdest things can happen when you don't.

      Verwijderen
  9. Joepie! Zonet een brief van KPN ontvangen. Ik word streng gemaand om € 533,84 te betalen en anders gaan ze me afsluiten.
    Ga je gang, KPN. Sluit maar af. Wat er af te sluiten valt, weet ik niet, maar dat is waarschijnlijk een niet ter zake doend detail.

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Kwaadheid moet je van je afschrijven, zo heb ik inmiddels geleerd, dus ik heb de directeur van de KPN Klantenservice zojuist per papieren post verblijd met een uitdraai van deze blogpost, een kopie van de aanmaning en een brief met de volgende tekst:
      "Geachte mevrouw Kothuis,
      Aanvankelijk was ik plan om op bijgaande brief te reageren met een kort “U bent stapelmesjogge”, maar bij nader inzien heb ik toch maar besloten om beleefd te blijven, alhoewel dat tot nu toe geen enkel effect heeft gehad.
      De reden waarom ik het in bijgaande brief genoemde bedrag niet voldaan heb en ook nooit zal voldoen, is dat ik het niet verschuldigd ben. Ik heb al meerdere keren aan de telefoon uitgelegd waarom niet. Omdat een telefonische uitleg echter kennelijk te moeilijk te volgen is (wat ongetwijfeld aan mij ligt en niet aan uw vriendelijke medewerkers) verwijs ik u voor een nadere uitleg naar bijlage 2. Ik ga er daarbij van uit dat uw intelligentieniveau hoger is dan de computer die dit allemaal op zijn of haar geweten zou hebben. Ik verzoek u beleefd doch dringend de blogpost zorgvuldig en vooral helemaal tot het eind toe door te lezen en mij voortaan niet meer lastig te vallen.
      Met vriendelijke groet,
      mevrouw mr.drs. A. van Gelderen"


      De illusie dat dit helpt heb ik inmiddels opgegeven, maar een sarcastisch briefje schrijven is altijd lollig.

      Verwijderen
  10. Weer een aanmaning van KPN, maar ze hebben het beste met me voor, want pas bij de volgende aanmaning gaan ze me administratiekosten in rekening brengen. Ik ben benieuwd of ze nog pogingen hebben gedaan om me zaterdag af te sluiten, zoals ze vorige week dreigden.

    BeantwoordenVerwijderen
  11. Hallelujah! Praise the Lord! KPN heeft het licht gezien: ik heb een creditnota ontvangen. Zouden wonderen dan toch echt bestaan?

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Ho, stop! Te vroeg gejuicht. Les voor mijzelf: als iets te mooi lijkt om waar te zijn, dan is het dat waarschijnlijk ook. Zonet trof ik weer dreigmail in mijn postbus aan. Ze gaan mijn internetverbinding blokkeren, tenzij ik onmiddellijk € 533,84 overmaak.
      Ik voorzie nu het volgende toekomstscenario: over een paar dagen gaat de computer mij afsluiten (ooit was dat een monteur die ergens een stekkertje uittrok, maar nu is dat natuurlijk overgelaten aan De Computer), doch die vindt nergens iets om af te sluiten en gaat dus voortvarend over tot het aanmaken van een abonnement dat hij een minuut later weer af kan sluiten. Omdat er dan even een jaarabonnement op mijn naam heeft gestaan dat meteen weer opgezegd is, wordt mij de volledige contractuele boete ad € 538 in rekening gebracht, die ik moet betalen op straffe van blokkering, waarna ik voortaan aanmaningen krijg voor € 533 plus € 538, die ik niet betaal, zodat ze weer gaan afsluiten, waarna er weer een abonnement op mijn naam wordt aangemaakt, en zo tot Sint Juttemis...

      Verwijderen
    2. Ik ben zojuist hoogstpersoonlijk gebeld door De Computer van KPN! Serieus, ik maak geen grapje. De telefoon ging en zodra ik opnam (ik kreeg niet eens de kans om mijn naam te zeggen) begon er een bandje te lopen dat plechtig de volgende tekst uitsprak: "Goedemiddag. Hier volgt een belangrijke mededeling voor de abonnee van internetdiensten van KPN. Bent u de abonnee? Toets 1."
      Waarop ik heb opgehangen en me ben gaan afvragen in welk surrealistisch verhaal ik in godsnaam ben beland.

      Verwijderen
  12. Een onverwachte wending: gisteren werd ik gebeld door meneer B. van KPN die namens de Raad van Bestuur excuses aanbood (zonder zich te verschuilen achter zelfhandelende computers) en zojuist was er een enorm bos bloemen. Leuke geste, meneer B. De bloemen zijn prachtig en ruiken heerlijk.

    BeantwoordenVerwijderen